WEBコンサルティング｜WEBマーケティング

Webサイト制作にペルソナを活用して、意思決定の効率を高める
ユーザー視点に立ったつもりが・・・

「あなたの会社のWebサイトは、ユーザーにとって、使いやすい、情報が探しやすい、コミュニケーションしやすいサイトになっていますか？」そんな問いに、多くの企業Web担当者からは「色々な施策を行っているがうまくいってない」などの答えが返ってきます。ところが、「Webサイト構築時は何を意識して作っていったのでしょうか？」との問いには、「お客様であるユーザーの視点に立って制作をした」と回答されます。

お客様のためのWebサイトを目指しコストや労力をかけて構築したのに、多くの組織では、思ったような成果がでていない。何故うまくいかないのでしょうか？

組織が抱える問題点

企業で働く社員は、その企業の製品やサービス、使い方を十分理解しています。そして、業界の専門用語であったり、その企業だけで使っている用語なども社員にとっては、当たり前の言葉になっていきます。しかしながら、社外の人々であるお客様は、同じ知識を持っているとは限りません。ユーザーが、社内の人と違うのは当たり前のことですが、社内の議論ではこのことに気づかず、自分たちや業界内からの視点で作られたと思われるWebサイトが、まだまだたくさんあります。

または、ユーザーに対しての思い込みを独自に作ってしまっているケースもあるでしょう。多くの場合、明確なユーザー定義はされておらず、Webサイトに関わる者それぞれが、自分の立場でユーザー像を考えます。人は往々にして自分中心であり、自分の思い込み、欲求に基づいて考えていく傾向があるため、「自分の考えるユーザー像が正しい」と思いながら、構築してしまうのです。

また、このことが、担当者間でそれぞれ少しずつずれたユーザー像を思い浮かべていることになり、議論でお互いの主張がかみ合わず、最終的には、意思決定者やメンバー内で影響力の大きな人の、「これが我々のユーザーだ」という声に押し切られてしまいます。つまり、ユーザーの視点で作っているつもりが、ある特定の人の視点で作ってしまっているのです。このような状況で作られたWebサイトの成果が上がらないのは想像しやすい話です。

本当の理解のためのペルソナ

それらを解決する一つの手段としてペルソナは注目されています。

ペルソナとは、定量調査と定性調査から得た多面的視点によるデータを元にユーザー像を浮かび上がらせます。それを物語り調のシートにまとめ、顔写真やプロフィールも設定し、行動特性やライフスタイルなど、あたかも実在する人物かのように書き上げます。